Depuis plus de 50 ans, au Télé Accueil Liège, des volontaires se relaient au téléphone jour et nuit pour offrir anonymement une écoute bienveillante à ceux qui en ont besoin – cela va de personnes qui ont simplement besoin de parler à des suicidaires en grand désarroi. Le propre de l’institution est de travailler uniquement avec des bénévoles, condition fondamentale qui permet ce lien essentiel et rare d’un être humain à un autre. Ces volontaires viennent uniquement avec leur envie d’être là pour aider leur prochain, une initiative précieuse et pratiquement unique dans notre société. Télé Accueil Liège est un service « en résistance » par rapport à une certaine marchandisation de l’aide, et qui n’est pas nécessairement en attente de résultats. Les bénévoles, d’ailleurs, n’ont pas forcément de formation psychosociale.
Au fil de l'Autre de Faisal Chichah
Les appelants font appel au service avec de nombreuses attentes et besoins, mais les bénévoles ne peuvent répondre qu’au seul besoin d’écoute, rien d’autre. Ils sont là pour écouter, faire la conversation, tenter de calmer, toujours dans le respect, sans jugement de valeur. En revanche, ils ne peuvent pas donner de conseils, car ils ne sont pas professionnels (ce qui peut parfois désarçonner, voire frustrer leurs interlocuteurs) – leur rôle est simplement de suggérer à l’appelant une voie à suivre, en allant par exemple chercher de l’aide ailleurs, chez des proches ou dans d’autres services (médicaux, sociaux, etc.) Ainsi, il arrive à certains bénévoles d’attendre l’arrivée d’une ambulance avec leur interlocuteur – signe que la personne en détresse s’est sentie suffisamment écoutée pour décider d’elle-même d’appeler les secours.
Ce documentaire regroupe les témoignages de l’équipe (en grande partie composée de femmes) : une psychologue / formatrice, diverses responsables de l’institution chargées d’encadrer le personnel, mais également une poignée de bénévoles qui évoquent différents appels qui les ont marqués au cours de leur « carrière » et qui jouent face à la caméra des scénarios possibles d’appels difficiles. Un mot qui revient souvent est le « cadre » : chaque appelant étant différent, il est important pour les bénévoles que le cadre soit flexible, mais aussi qu’il ait ses limites : on n’intervient pas physiquement et on ne donne pas de conseils. « Je suis protégée par le cadre et je respecte l’anonymat des appelants. Si je connaissais leur nom et leur adresse, j’irais chez eux pour les aider. Or, je sais que je ne peux pas – et ça me protège », explique une bénévole.
Souvent, ces appels permettent aux répondants d’apprendre certaines choses sur eux-mêmes, selon leur ressenti, leur réaction, que ce soit un appel positif ou négatif. En se rendant disponibles, ils entrent en lien avec de nombreuses situations qu’ils n’auraient certainement pas rencontrées dans leur quotidien, d’autres réalités qui les font réfléchir, évoluer, leur permettent d’avoir un nouveau regard sur le monde. Ils vivent au quotidien une véritable « formation à l’écoute », car c’est ce que la personne en crise cherche avant tout : être écoutée, être reconnue dans sa souffrance, et que quelqu’un, modestement, la fasse basculer vers la vie et non pas vers l’envie de mourir… Agrémenté d’appels recrées, mais aussi de vrais appels reçus par l’équipe, le film de Faisal Chichah met en lumière des héros du quotidien, qui ne cherchent ni reconnaissance ni récompenses, juste la satisfaction d’avoir peut-être permis à des anonymes de vivre un jour en plus.
